“12345，有事找政府”是桃源婦孺皆知的口頭禪?！翱h長熱線嗎？我昨天來桃源好好的，今天回去就要核酸檢測證明，而且檢測還要收費”“能不能搬離隔離點，離我們住的小區(qū)太近了”“我要舉報某網(wǎng)吧仍在營業(yè)”“建議各隔離點定點送餐，美團外賣送餐存在傳播病毒風(fēng)險”。面對突如其來的疫情，熱線電話一頭連著群眾、民情噴涌，一頭連著政府、心急如焚，熱線如何“叫座又叫好”，考驗著8001、8002話務(wù)員的耐力和能力。

相比正式防控文件（通知），市民對獲取疫情防控相關(guān)信息的要求更快、更具體、更全面，為了提高熱線在線解答率，7月29日晚，熱線全體工作人員認真學(xué)習(xí)桃源縣疫情防控調(diào)度會會議精神，更新疫情防控知識庫，通過角色轉(zhuǎn)換超前預(yù)演熱線即將面臨的“大考”。自7月29日23時以來，縣長熱線新開設(shè)了新冠肺炎疫情防控解答疏導(dǎo)專線，僅6天共接到市民電話478件（不含市級轉(zhuǎn)辦），日均接通話務(wù)量約79個（最高達93個）、督辦協(xié)調(diào)話務(wù)量達1150余個。

每通電話背后都是扎扎實實的人間煙火。出于疫情防控的需要，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）村（社區(qū)）采取了一些措施，打破了市民生產(chǎn)生活的原有習(xí)慣和定式思維，大街小巷確實“安靜”了許多，市民內(nèi)心卻難以“平靜”。7月30日下午16時許，來桃出差的姚女士因24日在南京機場停留，在桃被集中隔離，一邊投訴沒有按時送餐、定時消毒等隔離服務(wù)的“不完美”，一邊哭泣表達思念家人、想早日回家（南京）的急切心情。沒有飛短流長，話務(wù)員有的是從容接線、政策解釋、耐心安撫、解答疑惑。耐心的話務(wù)員“抽絲剝繭”，明白姚女士最終想解決的問題是“她什么時候可以解除隔離”。在疫情防控指揮部的指導(dǎo)下，成功地去除了姚女士的“心病”。

“民有所呼，我有所應(yīng)”。防疫期間，縣長熱線除了對市民反映的城鄉(xiāng)賑酒、物價穩(wěn)定、娛樂場所營業(yè)、交通管制等方面的問題進行督辦外，還高效處理了突發(fā)事件，化解了市民的“囧境”。8月1日，一位熱心老人火急火燎的打來電話，反映其步行經(jīng)過縣城某酒店旁的小巷，看見酒店樓頂?shù)难b潢石膏板（發(fā)霉發(fā)漲）掉落在私家車車頂，存在安全隱患。為了徹底消除安全隱患，縣長熱線按照《桃源縣城鄉(xiāng)房屋安全隱患排查整治實施方案》，壓實牽頭單位管理責(zé)任、行業(yè)部門監(jiān)管責(zé)任、屬地街道管理責(zé)任和產(chǎn)權(quán)人整改的主體責(zé)任，初步制定了酒店安全隱患整治銷號方案。翌日，老人打來電話表示感謝，為縣長熱線為民解憂的務(wù)實工作作風(fēng)點贊。

7月29日23時至8月8日24時，縣長熱線受理有效訴求工單1095（含市級轉(zhuǎn)辦）件，咨詢（即事即辦）類460件、建議求助類314件，投訴類306件，表揚類15件，目前已辦結(jié)1045件，正在辦理50件。這些數(shù)據(jù)反映了熱線持續(xù)火熱。據(jù)悉，縣長熱線做好了“熱心不減、耐心不消”的準(zhǔn)備，為高溫抗疫工作“消炎散熱”。